Ошибки официантов

Качество сервиса — одна из главных составляющих успеха бизнеса в сфере гостеприимства. Официант — главный представитель заведения в глазах посетителей. Именно персонал в зале влияет на качество обслуживания в первую очередь.

В работе официантов есть множество нюансов, которые нужно учитывать. Как показывает практика, профессионалы среди официантов встречаются редко — обычно приходится обучать их с нуля. Новые сотрудники зачастую не обращают внимание на важные мелочи и не углубляются в тонкости профессии, из-за чего совершают типичные ошибки. От этого страдает не только сотрудник, оставшийся без чаевых, но и имидж заведения.

Рассмотрим самые частые ошибки, и расскажем, как избежать некоторые из них с помощью инструментов r_keeper.

Принимать заказ без уточнений

Официант, принимая заказ, должен уточнить нюансы подачи и назвать состав блюд. Например, узнать пожелания по степени прожарки стейка, предупредить, что рагу острое, а рецепт Цезаря отличается от привычного варианта.

С r_keeper количество подобных ошибок уменьшится. Когда официант вносит заказ, касса покажет рекомендации и напоминания по соусам, степеням прожарки и прочим дополнениям. Помимо готовых вариантов, работник может самостоятельно отправить на кухню индивидуальное пожелание гостя.

Незнание предлагаемых блюд

Официанту не стоит советовать напитки и блюда, которых он не пробовал лично. Обязательно проводите дегустации и давайте возможность сотрудникам попробовать все позиции меню. Любой официант должен с легкостью ответить, какая заправка лучше подойдет к салату и насколько острый фирменный суп от шефа. Вряд ли гостя удовлетворит ответ «я не знаю» или «у нас все хорошее». Большим плюсом будет, если официант сможет описать вкус и поделиться личными впечатлениями.

Ошибки в ингредиентах

Если официант плохо знает меню, он может дезинформировать гостя, назвав неверный состав блюда. Салат не с той рыбой, слишком острый соус, подсолнечное масло вместо оливкового и т. д. Особенно неприятной может быть ситуация, если у гостя аллергия на ингредиент, о котором ему не сообщили. Официанты должны знать рецептуры всех блюд. Нелишним будет провести небольшую стажировку на баре или кухне для каждого работника зала.

В r_keeper можно внести рецепт для каждой позиции, чтобы официанты в зале могли быстро воспользоваться подсказкой, не отвлекая кухню.

Игнорирование стоп-листа

Гость долго выбирал ужин, официант принял заказ, а через несколько минут вернулся с извинениями и сообщил, что это блюдо закончилось. Причин может быть несколько: менеджер не провел «пятиминутку» с обсуждением стоп-листа; кухня не проверила заготовки; официант не запомнил перечень стопа. Если произошла такая ситуация, нужно сразу порекомендовать что-то похожее по вкусу, чтобы клиент не мучился с выбором второй раз.

В r_keeper есть возможность уведомлять сотрудников о внесении позиции в стоп-лист. Это поможет избежать конфликтных ситуаций в зале и на кухне.

Не вовремя поданный заказ

Нередко случается, что официант забывает вынести блюдо, и оно стоит на окне выдачи. Гости нервничают, а блюдо остывает.

Отметка «Выдано», которая присваивается блюдам на кассе, поможет забывчивым сотрудникам — благодаря отметке официанты видят, какие блюда уже вынесли гостям, а какие еще нет.

«Стоять над душой»

Постоянно находящийся рядом со столом официант может отвлекать от общения и раздражать. Не стоит пристально следить за гостями и забирать грязную посуду прямо из-под вилки гостя. Официанты должны чувствовать ситуацию и подбирать подходящий момент, чтобы дать возможность посетителям комфортно общаться. Другая крайность — игнорирование гостя. Посетитель не должен быть вынужден привлекать внимание к себе: поднимать руку, искать и звать официанта через весь зал.

Автоматизированное решение для комфорта гостей и удобства персонала — кнопка вызова на столе. С ней официант сразу узнает, если понадобится гостям.

Предлагать сделать заказ без меню

«Не желаете сразу заказать что-нибудь из напитков?». Такой вопрос оценят только постоянные посетители. Если человек зашел в кафе в первый раз, ему нужно сориентироваться, понять ценовую политику и состав меню. Если это не первый визит, посетители сами попросят принести им знакомый напиток без подачи меню.

Работа до последнего клиента

К концу смены сотрудники сильно устают, и в это время часто случаются проблемные ситуации. Если гости пришли незадолго до закрытия, это не значит, что им нужно отказывать в обслуживании или обслуживать торопливо. Пока в заведении есть люди, недопустимо выключать музыку и поднимать стулья на столы для уборки. Достаточно вежливо напомнить, что ресторан скоро закрывается, предложить упаковать еду с собой и помочь вызвать такси.

Не универсальный подход

Официанта, который отлично обслуживает один тип гостей и теряется с другим, нельзя назвать профессионалом. Важно уметь общаться и с офисными сотрудниками, и с компаниями молодежи, и с мамами с детьми. Неправильно уделять больше внимания определенным гостям — находить общий язык нужно со всеми.

Забывать о просьбах

Просьбы о дополнительных приборах, перце или салфетках желательно по возможности выполнять быстро — это покажет гостям заботу и внимание к ним. Если гость останется недоволен обслуживанием, ресторан скорее всего потеряет клиента.

Официант должен не просто выполнять работу «записал заказ — вынес заказ», а обслуживать столики так, чтобы гостям было приятно и комфортно в заведении. Например, найти столик с розеткой для гостя с ноутбуком; предложить родителям с детьми карандаши и раскраски; найти подходящий стол для большой компании или сдвинуть несколько столов вместе.

Контролируйте работу персонала, обсуждайте допущенные ошибки на общих встречах и мотивируйте сотрудников работать лучше, ведь именно от них зависит успех и выручка заведения.